Aprimoramento e Soluções na Sincronismo com IA Generativa AWS
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PABX em nuvem, tecnologia de voz e soluções de call center
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PABX em nuvem, tecnologia de voz e soluções de call center
A Sincronismo é uma das líderes no desenvolvimento e fornecimento de soluções de comunicação no Brasil, com foco em PABX em nuvem, tecnologia de voz e call center. Com mais de 20 anos de experiência e uma equipe qualificada, a empresa se destaca pela excelência e inovação no atendimento ao cliente, sempre integrando tecnologias avançadas para aprimorar seus serviços. Parceira da AWS desde 2018, a Sincronismo atende diversas necessidades de comunicação corporativa no Brasil e no exterior, proporcionando eficiência e qualidade nas interações com os clientes.
O Desafio
A Sincronismo se deparou com um desafio ao buscar integrar inteligência artificial generativa à sua plataforma de PABX em nuvem. A empresa queria usar IA para extrair insights valiosos das gravações de interações com clientes, que são armazenadas para cumprir as exigências regulatórias da Anatel. Embora a Sincronismo já utilizasse tecnologias da AWS, a adaptação de suas bases de dados e a necessidade de uma solução de análise automatizada eram pontos cruciais para maximizar o potencial da IA, garantindo que a tecnologia fosse integrada sem complicar o fluxo de serviços para os clientes.
A Solução
A Sincronismo se uniu à CloudDog, parceira Advanced Tier Services da AWS, para encontrar a solução ideal. Juntas, as empresas implementaram uma arquitetura serverless que utilizava o Amazon Transcribe para transcrição automática de chamadas e o Amazon Bedrock para análise generativa. Essa combinação possibilitou à Sincronismo oferecer novos serviços, como auditoria e consultoria de interações telefônicas, criando mais valor para seus clientes.
Graças à IA generativa da AWS, foi desenvolvido o Meet Insights, um serviço que utiliza prompts de IA para avaliar a qualidade do atendimento, identificar problemas e sumarizar ligações inbound. A arquitetura foi projetada para garantir que esses insights fossem gerados de maneira segura e escalável, permitindo que a Sincronismo acessasse rapidamente as informações mais relevantes para os seus clientes.
Arquitetura
A arquitetura implementada pela CloudDog para a Sincronismo é composta por camadas específicas para garantir segurança, eficiência e conformidade:
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Amazon S3: Repositório central para armazenamento de arquivos multimídia enviados pelo sistema legado (áudio/vídeo), além de dados de entrada e saída.
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Amazon SQS (Multimedia): Fila responsável por gerenciar mensagens relacionadas ao processamento de arquivos multimídia, garantindo processamento assíncrono e escalável.
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AWS Lambda (Audio & Video Process): Realiza validações e transformações iniciais nos arquivos multimídia enviados para a fila do SQS.
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Amazon Transcribe: Automatiza a conversão de arquivos de áudio em texto, transcrevendo os dados armazenados no Amazon S3.
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Amazon DynamoDB: Banco de dados NoSQL que armazena os resultados das transcrições e metadados associados, oferecendo alta escalabilidade e baixa latência.
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Amazon DynamoDB Streams: Permite rastrear alterações realizadas no DynamoDB em tempo real e aciona funções Lambda para processamentos adicionais.
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AWS Lambda (Process Stream): Processa os dados provenientes do stream do DynamoDB e envia notificações ou eventos para outros sistemas.
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AWS SNS: Notifica o sistema legado (via webhook) sobre a conclusão ou resultados do processamento.
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Amazon Bedrock: Ferramenta para análises avançadas, como classificação ou insights semânticos, aplicados aos dados transcritos.
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AWS Lambda (Insights): Executa lógica específica para análises avançadas dos dados transcritos antes de enviá-los ao Amazon Bedrock ou outras filas.
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Amazon CloudWatch: Monitora e coleta métricas de todos os serviços envolvidos no fluxo, garantindo visibilidade e detecção de problemas.
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AWS CloudTrail: Fornece auditoria detalhada das atividades relacionadas às APIs e ações nos serviços AWS utilizados.
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AWS Config: Garante conformidade e rastreabilidade das configurações dos recursos AWS.
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AWS Budgets: Monitora os custos associados ao uso dos serviços no fluxo, alertando sobre limites financeiros previamente configurados.
Essa estrutura modular permite à Sincronismo gerenciar de forma ágil e segura a crescente demanda por seus serviços de comunicação.
Resultados
A implementação da solução pela CloudDog trouxe uma série de melhorias significativas para a Sincronismo:
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Redução de Custos: A adoção do Amazon Bedrock e IA generativa resultou em uma significativa redução de custos operacionais no processo de análise de chamadas.
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Alta Precisão nas Análises: A solução desenvolvida alcançou uma precisão de 99% na análise de transcrições em português, garantindo maior qualidade no atendimento.
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Automação de Processos: Entre julho e setembro de 2024, 20% das auditorias de chamadas foram automatizadas, liberando recursos humanos para questões mais estratégicas.
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Conformidade Reguladora: A IA contribuiu para uma maior conformidade com as regulamentações, mantendo a segurança dos dados sensíveis durante as respostas automáticas.
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Análise em Tempo Real: A Sincronismo agora consegue realizar análises de chamadas em tempo real, utilizando prompts para avaliar a qualidade do atendimento, o desempenho dos operadores e a satisfação do cliente.
Essas melhorias resultaram em maior eficiência operacional, maior satisfação dos clientes e uma redução considerável nos custos operacionais, permitindo que a Sincronismo continue a expandir suas operações e atender às necessidades do mercado de comunicação corporativa no Brasil.
